コミュニケーションの本質

コミュニケーションの本質

こんにちは。
~オンラインでも潜在顧客にしっかり伝えたい!~
「商品価値」を「言語化」するサポーターの田中和孝です。

前回のブログで「ヒアリングの重要性」についてお伝えさせていただきましたが、今回はヒアリングする際に気をつけることを考えてみたいと思います。

「7つの習慣」という本があるのですが、そこに次のような一文が記されていました。

「話をしているとき、ほとんどの人は、理解しようとして聞いているのではなく、答えようとして聞いているのだ。話しているか、話している準備をしているか、二つにひとつである。」

この一文をはじめて読んだとき、思わず「ハッ」としたのを今でも覚えています。

みなさん、人と会話をするとき、何を考えながら会話をしているでしょうか?

もしかすると、「おもしろい返しをしなければならない」「会話をつなげなければならない」など、『会話を維持』することに主眼を置き、会話の主目的を見失っていることはないでしょうか?

もちろん、会話にもいろいろあります。

同僚との他愛もない雑談、隣の奥さんとの世間話などの軽いものから、深刻な相談事の重いものまで様々です。

前者の場合は、テンポの良い会話を続けて、楽しむのが目的なので、相手が話しているの聞きながら、次のうまい返しを考えていることは、よくあることだと思います。

これは、これで「会話の主目的」である「楽しむこと」を達成するためなのでOKだと思います。

問題は後者です。

深刻な相談事、例えば子どもからの学校での悩み、部下からの仕事上の悩みなどを聞くときの姿勢に対して、先述の「7つの習慣」の一節は問題提起しているのだと思います。

こういった相談事の話を聞くときに、本当に相手の立場になって考える、つまり「感情移入できているか」が重要なのであり、そうしないと「理解」には至らないのだそうです。

相手の話を聞きながら、次に自分が話す内容を考えたりしていては、到底感情移入もできなし、本当の意味での理解もできません。

相手を理解しないままに自分が次に話す内容というのは、たいてい相手にとってはどうでもいい内容なのです。

例えば、自分の価値観や経験を相手が求めてもいないのに話はじめ、結局、本当に相談したいことから的が外れてしまいます。

例えばお医者さんが、きちんと診断もせずに、「この薬はだいたい効くから・・・」とあなたの状態を「理解」せずに処方箋を出しても、当然、その薬は効くはずもなく、もしかしたら副作用の方が大きいかもしれません。

同様に、相手の話をまともに聞かずに、聞きながら、次に自分が話すこと内容ばかり考えてうずうずしていたら、相手の状況を診断できるはずもなく、自分勝手な意見という「求められていない話」を相手に与え、違う処方をしてしまい、問題の解決どころか、相手は二度とあなたに相談するのはやめようと思うでしょう。

私が、この本のこの一節に衝撃を受けたのは、今までの自分の会話するときの姿勢がまさに、「理解しようとして聞いているのではなく、答えようとして聞いている」状態だったのです。

その時の会話を無難にやり過ごしたいがために。

結局、自分の「話したい欲求」しか考えてなく、相手の悩みなど、真剣に考えていなかったのです。

「傾聴能力をつけなさい」「聞き上手になりなさい」などとといわれますが、この真意は、「まず相手を理解し、その上ではじめて自分を理解してもらう」ことの重要性を説いているのだと思いました。

人というのは往々にして「まず自分が人から理解してもらいたい」をごり押ししてしまいます。

そして、求められてもいない武勇伝を語り、相手をうんざりさせ、結局のところ相互理解にたどり着けないケースが多く発生していると思います。

これは他人だけではなく、夫婦間、親子間にもあり得る話です。

むしろ一緒にいる時間の長い家族間に多く発生するのかもしれません。

人から何か相談されたり、話しかけられたりしたら、まず相手の置かれている状況、立場を理解することに努め、悩みの本質を理解し、適切な処方箋を出してあげられるようにしなければいけないと思いっています。

お客様からのヒアリングや打合せなども、このスタンスをしっかり持った上で臨んでいけば、お互いに信頼関係が築くことができ、よい仕事ができる環境が整い、お客様にもきっとご満足いく商品やサービスが提供できると思います。

タイトルとURLをコピーしました