顧客満足を得るプロセス

こんにちは。
開業3年以内の士業・コンサルタントの
「強みの明確化」と「集客のしくみ化」を支援する、
売れる士業プロデューサーの田中和孝です。

 

 

お客様にモノやサービスを提供する際に考えなければいけないとても重要なことは、「提供後にお客様にどのような状態になって欲しいのか?」をしっかり考えることです。

 

お客様の要望を把握し、最終的にどのようになるのがお客様の理想なのかをしっかり把握した上でモノやサービスを提供すれば、理論上、お客様が満足しないはずはありません。

 

世の中の製品の多くもこれらを熟考した上で販売されています。
電気製品一つとっても、「この新機能で今までの手間が一つなくなり、お客様がラクになる」という「お客様がラクになる状態」を想像しながら商品開発することにより、「売れる商品」が誕生します。

 

お客様に支持されるモノやサービスというのは、

  • 今までリリースしてきたもの(どんな過去)
  • それを使っていて抱いている感想(どんな経験)
  • 現在抱えている問題点(望んでいる未来)

をしっかり見据えた上で開発されています。

 

例えば、スマホメーカーも新商品を開発するに至っては、

  • 今までリリースしてきた機種(どんな過去)
  • 現行機種に抱いている感想(どんな経験)
  • 現行機種が抱えている問題(望んでいる未来)

を考えて次々と新機能を搭載した機種が発売されています。

 

カメラ機能の進化にしても、顔認証機能の搭載にしても、狭額ベゼル(画面のフチ)にしても、現行機種が抱えている問題(望んでいる未来)を解決する過程で生まれたものだと思います。

 

このようにして、「どんな過去があり、どんな経験をしてきて、今何を思い、次に何を望んでいいるか・・・」という一連の流れで、お客様のニーズは決定されます。

 

電気製品などの万人向けの商品などは、「過去」や「経験」については、みんな同一なので、次に出すべき新製品の方向性はおのずと決まってくると思いますが、「個人が抱える問題」となると、それは一転して「個人ごとにバラバラ」になり、個別対応が必要になってきます。

 

その人がたどってきた経歴も、経験してきたことも、その過程で醸成された想いも、今考えていることも、
そして望んでいる未来に関しても千差万別です。

 

人様の悩みを解決するということは、上記のことをまずはしっかりお聞きして把握することから始まると思います。

そうしないと、お客様が今現在考えておられる問題の根っこが把握できないからです。

「過去」や「経験」から醸成された「今抱えている問題」、そして「望んでいる未来」と全てつながっていますので、上辺だけの要望だけ聞いても、それでは問題解決につながらないことも多いと思います。

 

人が一番力を発揮できるのは、その人の根底にある「想い」があってこそです。

 

その根底にある「想い」を掘り起こし、その想いに基づいた「望んでいる未来」を掘り起し、ご自身のやりがいと、あなたのお客様の利益が一致するような仕事をしていただくのが理想の姿です。

 

私も、こういった形でサービスを提供していきたいという気持ちで、まずはお客様の想いをしっかりお聞きするようにしています。

今後ともお客様の望んでいる未来を実現できるような仕事をしていければと思っております。