お客様に安心していただくためには・・・

こんにちは。
開業3年以内の士業・コンサルタントの
「強みの明確化」と「集客のしくみ化」を支援する、
売れる士業プロデューサーの田中和孝です。

 

 

「全体像」や「見通し」が見えていないと、何となく不安ではないですか?
私はこれらが見えていないと、「今やっていることが、何のためにやっていることなのか」が不明確になり、「やる意義」が見いだせず、「やる気」をなくしてしまいます。

道筋が見えていると、とりあえずそこに向かっていけばいいという安心感がありますが、「全体像」や「見通し」がないと、羅針盤も持たず森林の中をさまようようなものです。

 

もちろん、「そんな先のことばかりを考えずに、今を一所懸命やればいいんだ!」というタイプの方もいらっしゃると思いますが、私はそういう考え方ができる人をうらやましく思います。

常に「やる気」を維持できていると思うので。

 

しかし大半の方々は、私と同じように、「物事の全体像」や「見通し」がおぼろげながらでもいいのでぼんやりと見えたほうが、前に進みやすく、いわゆる「目標」に向かって頑張っていけるのではないでしょうか。

 

したがって、私は物事を進めるにあたっては「全体像」や「見通し」や「着地点」をある程度把握してから動くようにしています。

これには賛否があり、「そんなことを考えているから、いつまでも動けないんだ!」というご意見もあるでしょう。

 

しかし、お客様に対しては、行き当たりばったりのサービス提供などは決してあってはいけません。

「商品・サービスをご購入後の流れ」を明確に提示しないと買っていただけないと思います。

「とにかくこの商品・サービスは良い物だから、とりあえず買ってくださいよ」では、誰も買ってくれないのです。(売れたとしても強引な押し売りの結果ですね・・・)

 

やはり、

  • 私はこういう商品サービスを取り扱っています
  • これを使うことにより、お客様はこのような利益を享受できます
  • 商品サービスの提供の流れはこのようになっています
  • ご利用中のお客様の状況により、適切に対応し、成果が出る方向へサポートいたします
  • 最後は○○な状況を構築できるよう目指しています

のような、商品サービス購入後の見通しを明確にしてもらったほうが、「買ってみようか」という気になります。

 

私も以前勤務していた会社で改善コンサルティングの契約を受けていたことがあり、その担当をしていました。
月に1回、来社されてコンサルティングを行うのですが、きちんとしたコンサルティング会社様だったので、当然、契約期間内のスケジュールや、目標とすべき数値などを提示していただきました。

 

しかしコンサルティングがはじまると、訪問時のその時々で起こっている問題を場当たり的に検討しているようなことが数か月続きました。

私から見たら、「点」での対応ばかりで、コンサルティングが「線」になっていなかったのです。

 

先述のとおり、大きなスケジュールはありましたが、具体的な短期中期スケジュールがない状態でしたので、担当者である私は、とても不安であり、改善の見通しが全く見えませんでした。

無料コンサルならともかく、結構いいお値段のコンサルでしたので、コスパも非常に悪いと感じていました。
(結果、担当コンサルタントの変更をお願いした苦い経験があります)

 

因みに変更したコンサルタント様は、月次で実行目標をきちんと作成され、チェックリストにてきちんと実施の有無をチェックされていたので、「進んでいる感」がとてもあり、それだけで満足していた部分もあります。

 

これは、私たちがお客様に対し、サービスを提供する際にも非常に重要なことだと思います。

無形のサービスは有形サービスと違って、一歩間違うと「空気みたいなもの」になってしまい、お客様からすると「何で私はお金を払っているの?」と思われる恐れも無きにしも非ずです。

 

ですので、無形サービスだからこそ、

  • 最終到着地点の明確化
  • サービス提供の流れ
  • サポート体制の明示

をはっきり提示して、まずお客様に安心していただくことが最優先だと考えます。

 

長期契約のコンサルティングの場合には、俯瞰的な長期スケジュールも重要ですが、それだけではなく、具体的な目の前の短期スケジュールも提示すると、お客様もより積極的になっていただけます。

 

これが見えないと、お客様は不安になり、「このままで大丈夫だろうか、この人にまかせていいのだろうか・・・」となりますので、是非注意していきたいポイントです。