最重要事項!『お客様は何を考えているか?』

最重要事項!『お客様は何を考えているか?』

こんにちは。
~オンラインでも潜在顧客にしっかり伝えたい!~
「商品価値」を「言語化」するサポーターの田中和孝です。

サービス業というのは物販と違い、お客様と関わる時間が多く、関わる時間そのものがサービスとなっています。

物販は極端に言えば、商品を提示して選んでもらい、決済して終わりです。

中にはアフターサービスまであるものもありますが、それは単なる物販ではなく、物販+サービス業といった複合的な形態です。

私の仕事は、最終的なアウトプットとしてはWebページや印刷物や広告になるのですが、それを制作するまでの過程に「強みの明確化」「認知活動の適正化」「売れる仕組みづくり」をしていきますので、割合としての多くは「サービス業」になります。

「サービス業」を行う場合、絶対に外してはいけないポイントがあります。

それは「お客様の意向を汲み取る力」です。

物販の場合は、お客様が欲しいと思った「モノ」を販売すれば、お客様も商品の下調べは大体やっていると思いますので、おおかた満足されます。

(使ってみてイメージしていた商品と違った・・・というケースは除いて)

しかし、サービス業はお客様と場合によっては複数回に渡って接していくことでサービスを提供していくビジネス形態です。

「サービス」という目に見えないものを提供していくにあたっては、しっかりとお客様の意向を汲み取っていかないと、「望まざるサービス」を提供してしまうことになり、お客様には満足していただけない結果となってしまいます。

そのためには、ヒアリングの中でお客様の言わんとしていることをしっかり把握したり、発する言葉の端々から、お客様の意向をしっかりとキャッチしていく最新の注意が必要です。

これが良いサービスを提供するための最重要事項だと考えています。

  • お客様は何を考えているのか
  • 何をして欲しいのか
  • 何に困っているのか
  • 何に一番価値を感じているのか
  • 最終的にどういう状態を目指されているのか

逆に言えば、こういった「お客様の意向」をしっかり把握していないと、サービスの提供のしようがありませんよね。

別に困ってもいないことを一生懸命やってもありがたみも何もないし、実際にお客様もメリット何も感じてくれません。

イコール、「もう二度と頼まない」という感情になってしまうわけです。

「ああ、頼んで良かった」と心から思ってもらうために、しっかりとお客様がやって欲しいことを把握することに全力を注ぐ必要があります。

(これ如何で、提供するサービスが成功するかどうかが8割以上かかっていると思っています)

あなたがインターネットで調べものをするときに、自分が欲しい情報について詳しいノウハウなどを記載したブログなどを見つけると、

「いい記事だ~」

と感心し、筆者に感謝の意を感じますよね?

身近に感じることとしては、このような感覚でしょうか。

ぜひ「あなたに頼んで良かった」とお客様に言っていただけるように、まずはしっかりと「お客様の意向」を汲み取ることから始めていくことが重要だと思っています。

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