満足感を感じるときは?

こんにちは。
開業3年以内の士業・コンサルタントの
「強みの明確化」と「集客のしくみ化」を支援する、
売れる士業プロデューサーの田中和孝です。

 

 

私たちはサービス提供者でありながら、同時に様々なサービスを受けている消費者でもあります。

日々の生活においても、朝から振り返ってみると、特に外出が多い方は顕著に感じると思いますが、色んなサービスを受けていることに気づきます。

 

コンビニ、郵便局、銀行、クリニック、カフェ、ファストフード、携帯ショップ、ジム、講座・・・
挙げれば本当にたくさんのサービスに支えられてくらしています。

サービスを受けたあとは、何かしらの感情を持つと思います。

  • とりあえず用事が済んだ(可もなく不可もなく)
  • 細かいところに気を使ってくれて嬉しかった
  • 煩わしそうに対応されて気分を害した
  • 自分が想定していた目的が達成できなかった

 

散髪での話ですが、私は髪型にはこだわりはなく、いつも1,000円カットで済ませています。

 

いいお値段のするカットサロンでは、カット技術はもちろんのこと、もてなし方や店舗の雰囲気など、色んなものを求めてしまうのでしょうが、私は1,000円カットなので、髪を短くカットしてくれる以外の何も求めていません。(最低限のカット技術は当然求めていますが・・・)

 

いつも利用しているお店なのですが、散髪が終わって店を出るときも、何の感情もありません。(上記で言うと、「とりあえず用事が済んだ」といったところです)

 

前回の散髪は8月の末で、まだ暑さ真っ盛りの時でした。

その時、「まだまだ暑いから、今回は刈り上げ部分のバリカンの枚数をいつもより薄めにしましょうか?」と私の期待以上のことに気を使ってくださいました。

 

本当に些細なことですが、その心遣いが嬉しかったです。

 

その心遣いの元をたどれば、「お客様が快適になるにはどうしたらいいか」という気持ちを持ってサービスを提供されているからだと思います。

 

「ただ、いただいている報酬分のサービスを提供すればいい」という気持ちで仕事をしていると、お客様には感動や感心は感じてもらえないです。

これがリピートにつながるかどうかの境目だと思います。

 

「とりあえず用事が済んだ」と無難にサービスを提供していれば、提供される側のお客様としても、何となく惰性でリピートとしてくれるかもしれません。

 

しかし、そこに似たような競合が参入してきた場合、自分よりも何かしらの部分で優れていたものがあれば、お客様はそちらに鞍替えしてしまうかもしれません。

 

逆に日頃の取引きで、「お客様の利益を考えたサービス提供」をしていれば、きっとお客様もその姿勢を心地よく思ってくださり、自分より優れた競合が参入してきたとしても、早々は鞍替えを考えないと思います。

 

1,000円カットは私の住んでいる商圏でもたくさん存在します。
でもしばらくは、よその店に行くことはないと思います。