お客様の無関心ゾーンを見極める

こんにちは。
開業3年以内の士業・コンサルタントの
「強みの明確化」と「集客のしくみ化」を支援する、
売れる士業プロデューサーの田中和孝です。

 

 

お客様に何か発信や提供する際に、考えて考えて、考え抜いてしまうことはありませんか?私もそうです。

想いとしては、お客様に少しでも良いものをお届けし、満足していただき、喜んでもらいたい・・・この一心です。

 

お客様が喜ぶために、我を忘れて一生懸命考えることは素晴らしいことだと思います。

しかし、あることを気をつけないと、こうした「想い」が空回りというか、全く機能しない場合があります。

 

それは「お客様が全然気にしていないような『無関心ゾーン』に労力を投下している」場合です。

 

提供する側の認識と、お客様の認識の間には多少ともズレがあります。
提供する側とすれば「きっと喜んでくれるだろう」という想像があり、お客様とすれば、確固たる「これが欲しい」「この悩みを解決したい」というものがあります。

 

この「認識のズレ」が大きい場合に、大きな想いが空回りして「成果が出ない」という事態になります。

「お客様はきっと喜んでくれるだろう・・・」という想像が外れてしまったということですね。

それはお客様にとっては「無関心事」以外の何物でもなく、もっとひどい場合は、「こんな余計なもの、いらないのに・・・」と耳をふさぎたくなるような感情を抱かれるかもしれません。

 

もう一つ、お客様との「認識のズレ」を生むものとして、「自分の好みで進めてしまう」というのがあります。

  • 自分がこっちのほうがいいから・・・
  • こっちの方がかっこいいと思うから・・・

これは完全に「お客様の要望」とはズレていってしまいます。

 

自分としてはとても満足がいくものが出来たとしても、お客様は何とも思っていない、もしくは「えっ、何これ・・・」と悪い印象を持たれているかもしれません。

 

ここで心得ておくべきは「自分の好み≠お客様の要望」ということです。

  • 「お客様はきっと喜んでくれるだろう・・・」という確証のない根拠
  • 「自分がこっちのほうがいいから・・・」自己実現欲

この2つがお客様との認識のズレを生じさせる非常に危険な「因子」です。

 

例えば、ホームページ制作ひとつとっても、お客様のご要望は「とにかく問合せが欲しい!」であったとしても、もし提供者側が、「このアニメーションを入れたらかっこいい」と完全に作り手の自己満足であったり、「このスペースがさみしいから、SNSのバナーを入れよう」などと、運用されていない休眠中のSNSバナーを入れたり、余計なことをしてしまうわけです。

 

お客様のために必死に考え抜くことは大事です。

しかし、

  • お客様が求めているところ
  • お客様が無関心なところ

をしっかり見極めて、「お客様が求めているところ」をしっかり満たすために時間と労力を投下していくことが、「顧客満足」を得る一つの重要ポイントだと考えています。