リピーターの心理

こんにちは。
開業3年以内の士業・コンサルタントの
「強みの明確化」と「集客のしくみ化」を支援する、
売れる士業プロデューサーの田中和孝です。

 

 

私は仕事で印刷物の作成を承るのですが、印刷時にはネットプリントを活用しております。

現在のネットプリントは、「早い」「安い」「きれい」が三拍子揃っているところが多く、インターネット環境があれば、日本全国どこからでも発注可能で、どこへでも発送可能なので、私のような地方で仕事をしている者にとっては、本当にありがたいです。

 

ネットプリント業界も大手が数社ございますが、品質や納期で見れば、どこもそんなに変わりはないと思います。

 

私は過去にA社というネットプリント会社を利用させていただいていました。
しかし、今はB社に切り替えております。

 

理由は、ごく当たり前なのですが、A社に不満があり、B社に切り替えたところ、その不満は解消され、私の満足度を満たしているからです。

 

その違いとは・・・
私の場合は、「不具合発生時の対応」でした。
クレーム対応ですね。

 

はっきり言って、A社とB社は、品質・納期・発注システムの使いやすさなど、
そんなに差はありません。ほとんど同じです。

価格はB社の方が少し高めです。

 

この2社において、全く別の案件でそれぞれ1件ずつ商品不具合の発生に出くわしたわけですが、クレーム発生時の対応が全く違いました。

 

クレームの内容は両社とも、「印刷物の汚れ」です。

恐らく印刷が完全に乾く前に、折り加工をしてしまい、かすれたんだと思います。

 

私の手元に印刷物のサンプルが届くころには、お客様の手元にも商品が届いているはずなので、当然、お客様も印刷物の汚れにはお気づきのはずです。

 

こちらとしては、お客様に対しては、お詫びと商品再印刷のお約束をし、印刷会社に対しては、クレーム対応(再印刷)をお願いしなければなりません。

 

お客様をお約束の納期を超えてお待たせしてしまうため、一刻を争う対応処理になります。各社の対応は以下のとおりでした。

<A社>

  • 対応窓口にクレーム連絡のメールを送っても3日間返信なし
  • その間に電話をするも全くつながらない
  • 4日目以降にやっとメール返信あり
    →その時はすでに見切りをつけて、再印刷を他の印刷会社(B社)に依頼したので、A社には対応しなくていい旨を伝える
    →返金処理をしていただいた

<B社>

  • A社の時の経験があったので、メールは送らず、直接、対応窓口に電話してクレーム連絡を入れた
  • 電話がすぐにつながり、担当の方が誠意をもって謝罪された
  • 再印刷を最速納期にて手配していただいた

先方様も人間なので、ミスすることは仕方ありません。
しかしその後、お客様の損害を最小限に食い止めるために、いかにフォローしていくかが重要となります。

 

これを実行してくれたのがB社でした。

今後も万が一、印刷クレームが発生した場合に、お客様への損害(時間的な損失)を最小限に食い止めるのはB社であり、多少価格が高くても、私にとってはそれを大きく上回る価値でした。

以来、私は印刷物は全てB社に依頼しています。

 

平時の対応はA社、B社の両社とも全く同じかもしれません。

しかし、クレーム等、印刷依頼者が一番困る事態の時に、どう対応できるか・・・
によって「選ばれる」「選ばれない」が決まってきます。

 

これが次にリピートしていただけるか、見切りをつけられるか・・・
の分かれ目になりますので。

 

誰しも時にはミスをして、お客様にご迷惑をお掛けする場面があるかと思います。

 

その時に、お客様の損害を最小限に食い止める動きがためらうことなくできるかどうか、ここがそのお客様からの本当の信頼を得られるか否かの重要な部分です。

 

クレーム時に誠心誠意対応してくれると、またリピートしたくなるのが心情です。
不利益を被ったのに、最後にはファンになることもあり得る、不思議な現象です。

 

クレームなどは、無いには越したことはありませんが、その時にどういった対応をするのか、自分の中にしっかりと軸を持っていないと、とっさの時に行動に移れませんので、私たちも常に心掛けておかなければいけないことだと思います。